AI도입 시 ‘도어맨의 오류’를 줄이기 위한 체크리스트

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AI도입 시 ‘도어맨의 오류’를 줄이기 위한 체크리스트

 

1. 업무의 ‘보이지 않는 가치’ 분석

단순히 눈에 보이는 'Task'만 분석하면 도어맨의 오류에 빠지기 쉽다.

• [ ] 암묵적 업무 파악: 이 업무 프로세스에서 수치화되지 않는 서비스(공감, 유연한 대처, 신뢰 형성)는 무엇인가?
• [ ] 상황적 맥락: AI가 데이터를 처리하는 동안, 인간 직원이 주변 상황을 살피며 수행하던 ‘예외 상황 대응’이 사라지지는 않는가?
• [ ] 심리적 위안: 고객이나 협업 부서가 이 업무를 통해 느끼는 정서적 안정감이나 유대감이 핵심 가치는 아닌가?

AI활용

 

2. 인터페이스와 상호작용 설계

효율성이 증대되는 만큼 ‘소통의 질’이 하락하는지 점검해야 한다.

• [ ] 커뮤니케이션 결손: AI 도입 후 사용자가 질문하거나 피드백을 주고받을 ‘창구’가 닫히지는 않는가?
• [ ] 개인화된 대응: 모든 케이스를 표준화된 로직으로 처리할 때, 특정 고객이 느끼는 ‘홀대’나 ‘불편함’을 해결할 대안이 있는가?
• [ ] 신뢰의 매개체: 기술적 오류가 발생했을 때, 책임을 지고 상황을 설명할 ‘인간적인 연결 고리’가 남아 있는가?

 

3. 기술 도입의 목적 재정의

AI를 ‘대체’가 아닌 ‘상호보완’의 도구로 바라보고 있는지 확인해야 한다.

• [ ] 대체 vs 보조: AI가 인간을 대신해 문을 열게 하는 것인가, 아니면 인간이 손님에게 더 집중할 수 있도록 잡무를 덜어주는 것인가?
• [ ] 잉여 시간의 활용: AI로 절약된 시간을 직원이 더 가치 있는 ‘인간적 서비스’에 투입하도록 설계했는가?
• [ ] 성과 지표(KPI) 설정: 단순히 ‘처리 속도’나 ‘비용 절감’ 외에, ‘고객 만족도’나 ‘정서적 경험’이 지표에 포함되어 있는가?