채널톡, 생성 AI 챗봇 ‘알프’ 출시..."CS 단순문의 55% 해결"

(사진=채널톡) 출처 : AI타임스

인공지능(AI) 메신저 ‘채널톡’ 운영사 채널코퍼레이션(대표 최시원, 김재홍)은 서울 그랜드 인터컨티넨탈에서 채널콘 컨퍼런스를 개최하고 CS 단순문의를 획기적으로 줄여주는 ‘알프(ALF)’와 ‘커맨드(Command)’ 출시 계획을 발표했다고 3일 밝혔다. 

채널코퍼레이션은 지난해  5월 AI 팀을 신설했으며 ▲오픈AI '챗GPT'를 기반으로 자연어를 인식하는 생성 AI 에이전트 ‘알프’ ▲외부 솔루션사와의 API 연동으로 단순·반복문의 응대에 필요한 액션을 제공하는 ‘커맨드’ ▲사용자가 채팅 중 문제를 직접 해결할 수 있도록 필요한 액션을 UI·UX 형태로 제공하는 ‘WAM’을 개발했다.  

알프는 채널톡 채팅창에서 발송예정일, 주문목록·취소 관련 문의의 의도를 분석한다. 이후 커맨드 기능으로 해당 질문에 필요한 데이터를 기업 관리자에 전달하고 문의에 대한 액션을 진행할 수 있는 화면을 제공해 채팅방 이탈 없이 해결한다.

또 지식관리시스템(KMS)을 통해 직접 답변을 작성하거나 상담원을 호출할 수 있다. 올 상반기 정식 출시가 목표다. 

기존 고객사와 진행한 비공개 베타 테스트의 성과도 공개했다. 연매출 250억원의 패션 이커머스 브랜드 라룸은 2021년부터 채널톡을 도입해 상담을 처리하고 있다. 라룸은 지난 한달 동안 비공개 베타 테스트에 참여해 전체 문의 30% 감소, 알프를 통한 단순문의 해결률 55%, 커맨드를 통한 해결률 80% 등을 기록했다. 

패션 이커머스 브랜드 유어메모도 비공개 베타 테스트에 참여, 전체문의 44% 감소, 알프를 통한 단순문의 해결률 72%, 커맨드를 통한 해결률 76% 등을 경험했다. 

최시원 대표는 “이커머스 산업의 급성장으로 CS와 고객관계관리의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있다”라며 “채널코퍼레이션의 기술로 단순 문의를 처리하고, 사람은 더욱 중요한 상담에 집중해 구매전환율을 높이고 고객관계에 힘쓸 수 있도록 조력해 글로벌 CX 산업의 패러다임 혁신을 이끌 것”이라고 말했다. 

한편, 채널코퍼레이션은 2018년 일본에 진출해 매출의 25% 이상이 일본에서 발생하고 있으며, 총 1만6000개의 기업을 고객사로 확보했다. 지난해 6월에는 미국 뉴욕에 지사를 설립, 글로벌 시장에 본격 진출할 예정이라고 전했다.

박수빈 기자 sbin08@aitimes.com

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