인공지능 도입 시 '도어맨의 오류'를 고려해야 하는 이유

인공지능 도입 시 '도어맨의 오류'를 고려해야 하는 이유

 

우리는 종종 기술이 사람의 일을 대체하면 그 일이 사라진다고 생각한다. 하지만 현실은 그보다 복잡하다. '도어맨의 오류'는 바로 이 착각을 설명하는 개념이다.

 

고급 호텔의 도어맨을 떠올려보라. 문을 여는 것은 그의 업무 중 가장 눈에 띄는 부분이다. 만약 자동문이 설치된다면 도어맨은 필요 없어질까? 실제로는 그렇지 않다. 도어맨은 문을 여는 것 외에도 손님을 맞이하고, 짐을 옮기고, 택시를 불러주고, 길을 안내하고, 위급한 상황에 대처하고, 호텔의 품격을 유지하는 수많은 일을 한다. 자동문은 그의 업무 중 가장 단순한 한 가지만 대체할 뿐이다.

 

도어맨의 오류란 기술이 어떤 직업의 가장 눈에 띄는 업무 하나를 자동화할 수 있다고 해서, 그 직업 전체가 불필요해질 것이라고 잘못 판단하는 것을 말한다. 이는 인공지능 시대에 특히 중요한 개념이다.

 

예를 들어 의사를 생각해보자. AI가 엑스레이 사진을 분석하고 질병을 진단하는 능력이 뛰어나다고 해서 의사가 필요 없어질까? 의사는 진단 외에도 환자와 소통하고, 불안을 달래주고, 복합적인 증상을 종합적으로 판단하고, 치료 계획을 세우고, 윤리적 판단을 내리고, 예상치 못한 상황에 대처한다. AI가 진단의 정확도를 높여줄 수는 있지만, 의사라는 직업의 본질을 대체하지는 못한다.

반응형

교사도 마찬가지다. AI가 맞춤형 학습 자료를 제공하고 즉각적인 피드백을 줄 수 있다고 해서 교사가 사라질까? 교사는 지식을 전달하는 것 이상의 일을 한다. 학생들의 감정을 이해하고, 동기를 부여하고, 갈등을 중재하고, 롤모델이 되어주고, 각 학생의 숨겨진 잠재력을 발견해주는 역할을 한다. 이러한 인간적인 역할은 기술로 대체하기 어렵다.

 

그렇다면 왜 우리는 이런 오류에 빠지게 될까? 첫째, 기술이 자동화하는 업무가 가장 명확하고 측정 가능하기 때문이다. 문을 여는 횟수는 셀 수 있지만, 손님에게 주는 안도감은 측정하기 어렵다. AI가 진단한 정확도는 통계로 나타낼 수 있지만, 환자에게 전해지는 위로는 수치화하기 힘든 부분이 있다.

 

둘째, 우리는 일의 보이지 않는 부분을 과소평가하는 경향이 있다. 심리학에서는 이를 '빙산의 일각 효과'라고 부른다. 수면 위에 보이는 빙산은 전체의 10%에 불과하지만, 우리는 보이는 부분만으로 전체를 판단하곤 한다. 마찬가지로 직업의 가장 명확한 업무만 보고 그 직업 전체를 판단하는 실수를 범하고 한다.

 

셋째, 기술 기업들은 마케팅 목적으로 자신들의 기술이 할 수 있는 일을 과장하는 경향이 있다. "AI가 변호사를 대체한다", "로봇이 요리사를 대신한다"는 식의 헤드라인은 주목을 끌지만, 실제로는 특정 작업의 일부만 자동화하는 경우가 대부분이다.

 

그렇다면 인공지능을 도입할 때 왜 도어맨의 오류를 고려해야 할까?

가장 중요한 이유는 조직의 인력 계획과 관련이 있다. 만약 AI 도입으로 어떤 직업이 완전히 사라질 것이라고 잘못 판단한다면, 필요한 인재를 해고하거나 채용하지 않는 실수를 범할 수 있다. 나중에 AI가 대체하지 못하는 업무들이 쌓이면서 큰 문제가 발생할 수 있다.

 

실제로 많은 기업들이 이런 실수를 경험했다. 고객 서비스 센터에 챗봇을 도입하면서 상담사를 대폭 줄였다가, 복잡한 문제를 해결하지 못해 고객 불만이 폭증한 사례가 있다. 챗봇은 단순한 질문에는 답할 수 있지만, 감정적으로 화가 난 고객을 진정시키거나, 규정에 없는 특수한 상황을 유연하게 처리하는 능력은 없었다.

두 번째 이유는 투자 계획과 관련이 있다.  AI가 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 정확히 파악하지 못하면, 잘못된 곳에 막대한 투자를 하는 경우가 발생할 수 있다. 어떤 기업은 완전 자동화를 목표로 거액을 투자했다가, 결국 사람의 개입이 필요하다는 것을 깨닫고 시스템을 재설계해야 하는 경우도 있다.

 

세 번째 이유는 직원들의 사기와 관련이 있다. "AI가 여러분의 일을 대체할 것"이라는 메시지를 받은 직원들은 불안해하고 동기를 잃기도 한다. 하지만 실제로는 AI가 반복적이고 지루한 업무를 처리하고, 직원들은 더 창의적이고 의미 있는 일에 집중할 수 있게 되는 경우가 많다. 도어맨의 오류를 이해한다면, "AI가 여러분을 대체한다"가 아니라 "AI가 여러분의 업무를 지원한다"는 올바른 메시지를 전달할 수 있다.

 

네 번째 이유는 AI 시스템의 설계와 관련이 있다. 직업의 보이지 않는 부분을 간과하면, AI 시스템이 실제 업무 흐름에 맞지 않게 설계될 수 있다. 예를 들어 법률 AI가 판례 검색은 잘하지만, 변호사가 의뢰인과의 대화에서 얻는 미묘한 단서를 포착하지 못한다면, 그 AI는 실제 업무에서 제한적으로만 유용할 것이다.

 

그렇다면 도어맨의 오류를 피하려면 어떻게 해야 할까?

먼저, 직업을 작업 단위로 세분화해서 분석해야 한다. 각 작업이 얼마나 반복적인지, 명확한 규칙이 있는지, 창의성이 필요한지, 감정적 지능이 필요한지 평가해야 한다. 의사라면 진단, 처방, 상담, 수술, 연구, 교육 등으로 나누어 각각을 평가하는 것이다.

 

둘째, 현장 직원들의 의견을 경청해야 한다.  실제로 그 일을 하는 사람들은 업무의 보이지 않는 부분을 가장 잘 알고 있다. 경영진이나 기술 전문가들이 책상에서 분석한 것과 현장의 실제 모습은 다를 수 있다.

 

셋째, 파일럿 프로그램을 통해 검증해야 한다. 작은 규모로 시작해서 AI가 실제로 어떤 업무를 대체하고, 어떤 업무는 여전히 사람이 해야 하는지 확인해야 한다. 이 과정에서 예상치 못한 문제들을 발견할 수 있다.

 

넷째, 인간과 AI의 협업 모델을 설계해야 한다.  AI가 인간을 대체하는 것이 아니라, 인간의 능력을 증강시키는 방향으로 접근해야 한다. 방사선과 의사가 AI의 진단 제안을 참고하여 더 정확하고 빠른 판단을 내리는 것처럼 말이다.

 

마지막으로, 지속적인 모니터링과 조정이 필요하다.  기술은 계속 발전하고, 업무 환경도 변화한다. 처음에는 AI가 할 수 없었던 일을 나중에는 할 수 있게 될 수도 있고, 반대로 새로운 요구사항이 생겨 사람의 역할이 더 중요해질 수도 있다.

 

도어맨의 오류는 우리에게 중요한 교훈을 준다. 기술이 발전한다고 해서 사람의 가치가 사라지는 것은 아니다. 오히려 기술이 단순하고 반복적인 일을 처리하면서, 사람은 더 복잡하고 창의적이며 인간적인 일에 집중할 수 있게 된다. 자동문이 설치된 호텔의 도어맨은 문을 여는 데 시간을 쓰지 않고, 손님과 더 많은 대화를 나누며 더 나은 서비스를 제공할 수 있다.

 

인공지능 시대에 성공하려면, 기술이 할 수 있는 일만큼이나 사람만이 할 수 있는 일을 정확히 이해하는 것이 중요하다. 도어맨의 오류를 기억한다면, 우리는 기술과 인간이 서로를 보완하는 더 나은 미래를 만들어갈 수 있을 것이다. AI는 도구다. 망치가 목수를 대체하지 않듯이, AI도 인간의 판단과 창의성, 공감 능력을 대체하지 못한다. 중요한 것은 이 도구를 어떻게 현명하게 사용하느냐 하는 것이다.